Ваш лучший химик, который с закрытыми глазами делает сотни анализов в день, внезапно бледнеет. Руки начинают предательски дрожать, когда он берется за кран бюретки, а голос срывается на простейшем вопросе эксперта БГЦА (Росаккредитации). Знакомая картина?
Это называют «синдромом отличника» или «эффектом наблюдателя». И это — одна из частых причин, по которым компетентные лаборатории получают обидные несоответствия во время выездной оценки. Эксперт видит не профессионализм, а панику, которая часто ведет к реальным ошибкам в моменте.
В ЛабАльянс мы понимаем: подготовка документов — это только 50% успеха. Вторые 50% — это психологическая готовность команды. Как сделать так, чтобы ваши сотрудники показали свой реальный уровень, а не «театр нервного срыва»? Разбираем 4 главных секрета.
Секрет 1. Снизьте «Градус Драмы»: Техника «И что тогда?»
Главный враг лаборанта — катастрофизация. В его голове провал на демонстрации испытания равен увольнению, закрытию лаборатории и вселенскому позору.
Что делать руководителю: Проговорите «самый страшный сценарий» за неделю до оценки.
- Лаборант: «А вдруг у меня перетитрование случится? Рука дрогнет, и всё, конец!»
- Руководитель: «И что тогда?»
- Лаборант: «Ну... анализ не получится».
- Руководитель: «И что ты должен сделать по нашей процедуре?»
- Лаборант: «Остановить испытание, зафиксировать ошибку, вылить пробу, промыть колбу и начать заново».
Внедрите главную мысль: Эксперт БГЦА (Росаккредитации) оценивает не вашу «роботизированную» идеальность, а вашу способность контролировать процесс. Если вы совершили ошибку, но спокойно, по инструкции её исправили — это демонстрация компетентности, а не провала. Дрожащие руки — признак страха ошибки, спокойное исправление — признак профессионала.
Секрет 2. Репетиция «под давлением» (Стресс-тесты)
Знать методику в тишине и знать её, когда над душой стоит незнакомый человек с блокнотом — это два разных навыка. Второй навык нужно тренировать.
Что делать руководителю: За месяц до аккредитации вводите практику «внезапных наблюдений».
Попросите самого строгого менеджера или начлаба другой лаборатории (кого-то, кого персонал побаивается или мало знает) прийти и молча постоять над душой у лаборанта во время рутинного анализа, делая пометки.
Сначала руки будут дрожать. На пятый раз сотрудник привыкнет к «внешнему наблюдателю» и начнет воспринимать его как часть интерьера.
Секрет 3. «Своё поле»: Эффект знакомых вещей
Стресс усиливается от новизны. Если к приезду экспертов вы выдали лаборанту новый халат (который жмет), новую бюретку (к крану которой он не привык) и заставили убрать с привычного места любимый калькулятор — вы повысили уровень тревоги.
Что делать:
- Демонстрация навыков должна проходить на том оборудовании, на котором сотрудник работает каждый день (при условии, что оно поверено и исправно, конечно).
- Позвольте сотруднику подготовить рабочее место «под себя» за 10 минут до прихода эксперта. Знакомый порядок действий успокаивает нервную систему.
- Дайте лаборанту в руки «шпаргалку» — распечатанную методику или СОП. Даже если он знает её наизусть, возможность подсмотреть в бумагу снимает панику «А вдруг я забуду цифру?».
Секрет 4. Руководитель как «Громоотвод»
Персонал зеркалит состояние своего начальника лаборатории или инженера по качеству. Если вы бегаете с безумными глазами, пьете валерьянку и кричите «У нас ничего не готово!», ваши лаборанты будут в ужасе еще до приезда экспертов.
Ваша задача на аудите:
- Излучать олимпийское спокойствие (даже если внутри всё кипит).
- Перехватывать инициативу в общении. Если эксперт задает лаборанту сложный вопрос, касающийся системы менеджмента в целом, а не конкретного анализа, вежливо вступите в диалог: «Позвольте я уточню этот момент, так как это относится к общелабораторной процедуре...».
- Быть буфером между стрессом и сотрудником, выполняющим анализ.
Резюме от ЛабАльянс:
Лучшее успокоительное для лаборанта — это не таблетки, а уверенность в том, что ошибка — это не катастрофа, а часть рабочего процесса, на которую есть инструкция. Тренируйте не только руки, но и мозг. И тогда эксперт увидит перед собой не испуганного студента, а уверенного профессионала.